コールセンターの言葉遣いで企業イメージ向上！正しい言い換えとNG例をご紹介

コールセンターは、お客様と主に言葉で関わる仕事です。言葉遣いは、コールセンターで働く上で最も重要なことの一つとなります。
オペレーターは、自身の言葉遣いに自信を持って対応できているでしょうか。
また、管理者の方は、オペレーター全員が適切な言葉遣いで対応できているか把握できているでしょうか。
この記事では、言葉遣いの重要性や適切な言葉遣いをするためのポイント、そしてついついやってしまいがちな不適切な言葉遣いと正しい言葉遣いを紹介します。さらに、コールセンターにおいて言葉遣い以外にも大切なことについてもお伝えするので、自身の技術力向上やオペレーターへの教育にぜひお役立てください。

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コールセンターにおける言葉遣いの重要性

初めに、コールセンターではなぜ言葉遣いが重要なのか、適切な言葉遣いはどのようなメリットがあるのか、以下2点について解説します。

• 企業イメージにつながりやすい
• お客様が忌憚のない意見を伝えてくれる可能性がある

企業イメージにつながりやすい

コールセンターでの言葉遣いは、企業イメージにつながりやすいです。
対面と違い、お客様がオペレーターや企業の印象を決める要素は、声のトーンやトーク内容などによります。誤った言葉遣いをすることで、「この企業はちゃんとしていないオペレーターを雇っている」と思われてしまい、企業のイメージダウンにつながりかねません。
一方で、言葉遣いが適切な場合、オペレーターや企業自体に好印象を持ってもらえるでしょう。受電したオペレーターは、まさに自社を代表する存在です。

お客様が忌憚のない意見を伝えてくれる可能性がある

コールセンターのオペレーターが適切な言葉遣いができていれば、お客様が率直な意見を伝えてくれる可能性があります。丁寧さで誠意が伝わり、「この人は信頼してもいいかも」と思ってもらいやすくなるからです。
お客様は、直接口に出すことはなくとも商品やサービス、企業に対して何かしらの考えを持っています。適切な言葉遣いで安心感を与えることで、その思いを引き出すことができ、企業にとって貴重な意見をもらえることも多くなるのです。結果として商品やサービスの改善に向けて動きやすくなり、顧客維持がしやすくなります。

コールセンターの不適切な言葉遣い

言葉遣いの重要性について解説したところで、ついついやってしまいがちな不適切な言葉遣いと正しい言葉遣いを紹介します。オペレーターが不適切な言葉遣いをしていませんか？
コールセンター管理者様のオペレーター教育の一助となれば幸いです。

間違った敬語

言葉遣いは、単に丁寧にする、というだけではありません。あまりにも丁寧すぎる表現を使ってしまうと、慇懃無礼と受け取られ、お客様に不快な印象を与えることがあります。
またくだけた言い回しや若者言葉を多用すると「その日本語はおかしい」とお怒りになったり、オペレーターに不信感を持ったりするお客様もいます。したがって、単に丁寧な言葉ではなく適切な言葉遣いをすることが大切です。二重敬語などの間違いにも注意し、不適切な表現は避けるべきです。

以下で、間違った敬語と正解例の例文を紹介します。

雑な言葉

雑な言葉遣いは、お客様に「手荒に扱われている」と感じさせかねません。
自分が手荒に扱われることを望む人はいないですよね。お客様も手荒に扱われたと感じると、お怒りになったり、企業に悪印象を持ったりするかもしれません。

また、コンビニやファミレスのアルバイトなどで使われがちな間違った敬語（ファミコン言葉）も、ビジネスマナーとして相応しくありません。

専門用語と社内用語の利用

専門用語と社内用語は使わないようにしましょう。たとえコールセンター業界では常識でも、お客様が理解できない言葉が含まれている可能性があるためです。
たとえば、役職名のSV（スーパーバイザー）などが挙げられます。
「SVに確認します」と言っても、通じなければ意味がありませんし、知らない言葉を使われるとお客様は良い印象を持ちません。この場合であれば「責任者」とお互い理解し合える言葉選びをすることが望ましいです。

また、社内用語や略語も、会社内では伝わっても社外のお客様にとっては理解しにくいでしょう。用語の意味を噛み砕き、一般的で正確な名称や分かりやすい表現で伝える必要があります。

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• ・オペレーターのレベルアップを図りたい
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コールセンターで適切な言葉遣いをするポイント

不適切な言葉遣いや正しい言葉遣いを紹介しましたが、いざ使うとなっても、すぐ使いこなせるようにはなりません。また、適切な言葉遣いをするために押さえておきたいポイントがあります。

この章では、適切な言葉遣いのポイントを以下で解説します。

• 電話を取る前に練習を積む
• クッション言葉を織り交ぜる
• 丁寧語と尊敬語、謙譲語を使いこなす
• よく使う言葉遣いを頭に入れる
• 言葉遣いを「電話対応の流れ」として覚える

電話を取る前に練習を積む

適切な言葉遣いを身につけることは容易ではありませんが、コールセンターのオペレーターは電話を取る前に練習を行っています。
研修では、実際の電話の流れを模したロールプレイングがあり、オペレーターは同僚と共に演習をします。定期的に実施されるこのロールプレイング研修により、適切な言葉遣いを身につけることができます。成功体験を積むことで、実際の対応において必要な言葉遣いを自然に行えるようになるのです。

クッション言葉を織り交ぜる

本題の前にクッション言葉を付けることで、相手に与える印象を柔らかくすることができます。要求をお断りする時や、お客様へ何かを依頼する際には特に重要です。
「お手数をおかけいたしますが」「あいにくですが」「誠に申し上げにくいのですが」など、状況に合わせてフレーズを使い分けることが大切です。

丁寧語と尊敬語、謙譲語を使いこなす

敬語には大きく分けて3つの種類があります。これらを正しく使い分けましょう。

• 丁寧語：動詞の語尾に「ます」や「です」をつけて丁寧さを表す言葉。


• 尊敬語：お客様の動作を高めて敬意を表す言葉。
  （例：言う → おっしゃる、見る → ご覧になる、帰る → お帰りになる）


• 謙譲語：私（わたくし）や、自社の身内（上司など）の動作をへりくだって表現する言葉。
  （例：言う → 申す・申し上げる、聞く → うかがう、見る → 拝見する）

よくある間違った敬語の使い方に、二重敬語があります。例えば「ごらんになられましたか」は二重の尊敬語で、人によってはくどいと感じられます。正しくは、「ごらんになりましたか」です。

よく使う言葉遣いを頭に入れる

コールセンターでよく使われる言葉遣いは暗記しておきましょう。
例えば、自分の会社を指す時は「弊社」または「わたくしども」、相手の会社は「御社」や「貴社」といった表現を使います。よく使う言葉遣いを一覧の表などにして手元に置き、常に確認できる状態にしておくのも一つの方法です。

言葉遣いを「電話対応の流れ」として覚える

正しい言葉遣いは、単に覚えるだけではなく、「電話対応の流れ」として身につけておくことが重要です。
例えば、商品に不具合があり交換を希望しているが在庫がなく、断らなければならないケースがあったとします。
ただ「交換できません」と伝えると、お客様には不快感を与えてしまいます。
代わりに、次のように伝えることでどうでしょうか。
「商品に不具合があり申し訳ございません。交換してほしいお客様のお気持ちはごもっともです。しかしながら現在在庫がなく、交換対応できかねますことを何卒ご容赦ください」
このように相手の気持ちを共感しつつも丁寧に断ることで、同じ「できない」というご案内でも、悪い印象が和らぎます。このような言葉の流れを、一セットで覚えておくと役立ちます。つまり、問い合わせの内容や状況に応じて、どのような流れでどのような言葉を使うのかあらかじめ定めておくのです。こうすることで、正しい言葉遣いを正しい場面で的確に使えます。
他にも、覚えておきたい「電話対応の流れ」を紹介します。
問い合わせの最初など、お客様の話を聞いた際「さようでございましたか」とお客様の発言を受け入れた上で「それでしたら」と順接でつなげると、主張が通りやすく、交渉がスムーズに進むことがあります。
また、「申し訳ございません」という言葉は使い勝手が良いですが、何も考えずに使うと相手の気持ちを逆なでする恐れがあります。例えば、「当社の対応に至らない点があり申し訳ございません」や、「サービスに分かりづらい点があり申し訳ございません」といった具体的な謝罪の対象を明確にしてから、「申し訳ございません」とつなげるようにしましょう。

顧客体験（CX）を高める情緒的コミュニケーション

コールセンターの運営において、正しい日本語や敬語を使うことは大前提ですが、それだけでは「事務的で冷たい」と受け取られることがあります。顧客満足度を超えた「顧客体験（CX）」を高めるためには、相手の感情に寄り添う「情緒的コミュニケーション」の意識が不可欠です。

声のトーンやスピードを合わせる（ミラーリング効果）

通話中、お客様の話し方のペースや声のトーンに合わせることで、心理的な安心感を与えることができます。ご高齢の方であればゆっくりとハキハキ話し、お急ぎの方であれば少々のお待ち時間で簡潔に用件を伝えるなど、お客様の立場に立った対応がCX向上につながります。

共感の言葉で心に寄り添う

お客様が困っている時や不満を抱えている時は、事実の確認や解決策の提示の前に、まずは感情を受け止めることが重要です。「それはご不安でしたね」「ご不便をおかけしました」といった共感の言葉を添えることで、お客様は「自分の状況をわかる（理解してくれている）」と感じ、信頼関係が構築されます。

「見えない笑顔」を声に乗せる

電話ではお互いの顔が見えませんが、口角を上げて笑顔で話す「笑声（えごえ）」は声の明るさという特徴として必ず相手に伝わります。機械的な対応にならないよう、常に目の前にお客様がいるつもりで対応しましょう。

コールセンターで言葉遣いは身に付くのか？

「今はコールセンターで働いていないものの、将来的に働いてみたいと考えている」という方もいるのではないでしょうか。コールセンター業務において言葉遣いは非常に重要だと理解していても、実際の現場で適切な言葉遣いが身に付くのか、不安を感じる方も少なくありません。
そこで本章では、コールセンターの業務や研修を通じて、正しい言葉遣いが身に付くのかについて解説します。

トークスクリプトが用意されていることがほとんど

コールセンターでは、話す内容のカンペのようなトークスクリプトが用意されていることがほとんどです。トークスクリプトには、言葉遣いの基本形や返答例が書かれており、読んで声に出せば自然と身に付きます。
繰り返すことで、トークスクリプトを見ずとも言葉が出るようになるでしょう。
よくある問い合わせと返答例はあらかじめ用意されていることがほとんどですが、電話対応をしていく上で欲しい内容や足りない内容があれば、管理者や先輩の同僚に相談して随時追加してもらうことも可能です。

研修があるケースが多い

コールセンターでは、言葉遣いの研修が頻繁に行われています。座学、ロールプレイング、OJTを通じて、実務で役立つ言葉遣いを学ぶことができます。
また、誤りがあれば指導者が指摘してくれるため、知識を定着させた上で、安心して実務に取り組むことができます。

当社では、オペレーターの言葉遣いや対応品質を高めるため、研修・OJT・品質管理を一体化した教育体制を整えています。品質管理部による定期的なフィードバックや研修コンテンツの提供、月1回の全社表彰などを通じて、モチベーション向上とスキル定着を図っています。

コールセンター研修
マニュアル

こんな方に
おすすめ

• ・コールセンター研修について知りたい
• ・オペレーターのレベルアップを図りたい
• ・コールセンターを通して顧客満足度を上げたい

コールセンターで言葉遣い以外に大切なこと

コールセンターにおける言葉遣いの重要性について、これまでご説明してきましたが、さらに重要なポイントがあります。
適切な言葉遣いは重要ですが、それだけでは不十分です。お客様に満足していただくためには、次の点にも留意する必要があります。

言葉遣い以外にも留意するポイント

• ３コール以内に出る
• 復唱して傾聴姿勢を見せる
• 声のボリュームとトーン、スピードはお客様に合わせる
• １回の電話で無理に終わらせようとしない
• 相手の状況に合わせ、柔軟に対応する
• 基本的に口角を上げて笑顔で応対
• オープニングとクロージングも手を抜かない

3コール以内に出る

お客様からのインバウンド電話について、３コール以内に必ず電話に出ましょう。
待たせてしまうと、悪い印象が生じ、会話のスタートが難しくなることがあります。遅れて電話に出ることで「ないがしろにされている」と感じさせてしまうこともありますので、ご注意ください。また、オペレーターの教育にも不信感が生じ、企業のイメージ低下につながる可能性があります。
一方で、１コール以内に電話に出ると好印象です。お客様ファーストの姿勢で、迅速に対応できる体制を整えるとよいです。

復唱して傾聴姿勢を見せる

お客様から話を伺ったら、復唱して誤りがないか確認しましょう。
お客様の対応をする中で、厳しいご意見を聞くこともあります。しかし、どのような内容であっても、まずは相槌を打ちながら傾聴しましょう。
遮ったりよく聞かずに反論したりするのは厳禁です。お客様の不満が募り、クレームや企業のイメージダウンにつながってしまうかもしれません。

声のボリュームとトーン、スピードはお客様に合わせる

声のボリュームやトーン、スピードはお客様に合わせましょう。そうすることで、印象アップにつながります。
心理学のテクニックで、相手の仕草や言動を真似すると、親近感や安心感を持たせやすくなる「ミラーリング効果」というものがあります。これは声でしかコミュニケーションが取れない電話であっても、同様の効果を発揮します。そのため、声のボリュームやトーン、スピードを合わせれば、印象が良くなる可能性が高まるのです。

1回の電話で無理に終わらせようとしない

電話が鳴り止まないときなど、焦ってしまうと「1回の電話で終わらせなければ」と思うこともあるでしょう。しかし、それはお互いのためになりません。
複雑な内容の場合は時間が長くかかってしまい、電話がつながっている間に解決しようとすると、その間お客様を待たせることになります。たとえ保留にしたとしても、長引くとお客様もイライラし、無駄に時間を奪われている気持ちになります。
すぐに解決できないときは「お待たせしてしまうのも申し訳ないので」と、折り返しの電話を提案しましょう。お客様のためだけでなく、しっかりと確認したほうが良い解決策を出せる場合もあり、結果として成果につながります。

お客様の状況に合わせ、柔軟に対応する

お客様を第一に考え、柔軟に対応することが重要です。
例えば、お客様がご意見を述べ始めると、「いつ終わるのだろう」と感じることがありますが、実際にはお客様は私たちにしっかりと耳を傾けてほしいと望んでいます。そのため、最後まで丁寧にお話を聞き、共感を示すことが肝心です。適当な対応をすると、不満が生じ、問題が長引く可能性もありますので注意が必要です。

もしお客様が急いでいるようであれば、情報を簡潔に伝え、迅速に解決するよう心掛けましょう。このような柔軟な対応が、顧客満足度を向上させる重要な要素となります。

基本的に口角を上げて笑顔で応対

電話対応では、基本的に口角を上げ、笑顔で応対しましょう。
口角を上げると自然と声のトーンも上がり、好印象を持ってもらいやすくなります。実際に顔が見えないからこそ、お客様にとって声は印象を左右する大きな要素です。
「基本的に」というのは、例えばクレーム対応では適さないためです。クレーム対応で声のトーンが高いと「自分が怒っているのに相手は笑っている」と感じられ、さらに嫌な思いをさせてしまうかもしれません。他にもお客様が困り果てているときも、お客様の気持ちに合わせて表情や声のトーンを変えるとよいでしょう。

オープニングとクロージングも手を抜かない

オープニングとクロージングはオペレーターの印象を左右する重要な要素ですので、手を抜かないようにしましょう。
第一声は、実際に対面で初めて会う場面と同様であり、お客様が「話してよいのか」「聞いてもらえそうな人なのか」を判断する材料になります。明るく、はきはきとしたオープニングが大切です。

また、案内後のクロージングにも適切な応対や言葉遣いは欠かせません。「その他ご不明点はありませんか？」と確認し、「本日はご連絡ありがとうございました。〜がご案内いたしました」のように、最後までお客様に配慮しつつ締めましょう。最初から最後まで丁寧に応対することで、お客様も「良い人だったな」と好印象を持ってくれるはずです。

まとめ

コールセンターにおける正しい言葉遣いは必要不可欠です。オペレーターの方々が適切な言葉遣いを実践しているか、ご確認できていますでしょうか。
オペレーターや管理者の皆様に本記事が少しでもお役に立てれば幸いです。
当社ではコールセンターサービスを提供しており、電話だけでなく、メールやチャットなどのさまざまなチャネルにも対応可能です。また、ECサービスやフルフィルメントサービスまでをワンストップでご提供しております。コールセンターに関するお悩みやご希望がございましたら、ぜひ当社サービスをご検討ください。

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